Case Study
Praca w procesie projektowym oraz zbadanie potrzeb zespołu ds. Reklamacji było kluczowym elementem opracowania systemu będącego odpowiedzią na potrzeby firmy.
Zadaniem projektu było stworzenie systemu CRM (Customer Relationship Management), który usprawniałby proces obsługi reklamacji produktów w firmie Plastrol, lidera w branży elektrosprzętu. Celem wdrożenia było zwiększenie satysfakcji klientów poprzez szybką i efektywną obsługę reklamacji, a także umożliwienie pracownikom lepszego zarządzania i analizy danych reklamacyjnych.
Usprawnienie i automatyzacja procesu zgłaszania i obsługi reklamacji, co ma na celu przyspieszenie czasu reakcji na potrzeby klienta.
Zapewnienie integracji nowego systemu CRM z obecnymi systemami IT w firmie, w tym z bazami danych produktów i systemami obsługi klienta.
Możliwość głębokiej analizy zgłaszanych problemów w celu identyfikacji trendów i przewidywania potencjalnych problemów z produktami.
Poprawa ogólnego zadowolenia klientów poprzez szybsze rozpatrywanie reklamacji i personalizowaną komunikację oraz informacje w jakim momencie reklamacji jest produkt.
Wdrażając system CRM, skupiliśmy się na trzech głównych aspektach i obecnych problemach firmy:
Zastosowanie metodyki agile i ciągłej iteracji w projektowaniu interfejsu użytkownika, co pozwoliło na szybkie adaptacje do zmieniających się potrzeb użytkowników i feedbacku od testujących beta-wersję systemu.
Wykorzystanie nowoczesnych technologii stack, w tym baz danych NoSQL dla lepszej skalowalności i elastyczności oraz frameworków frontendowych takich jak React, które wspierały dynamiczny i responsywny interfejs użytkownika.
Organizacja szkoleń dla pracowników, aby zapewnić płynne przejście na nowy system oraz maksymalizacja jego możliwości przez użytkowników.
Umożliwienie klientom samodzielnego zgłaszania reklamacji i śledzenia statusu swoich zgłoszeń online.
Automatyzacja przydzielania reklamacji do odpowiednich działów i pracowników, zarządzanie priorytetami i terminami.
Wygenerowanie szczegółowych dashboardów i raportów dotyczących trendów reklamacyjnych, efektywności obsługi i satysfakcji klientów.
Zintegrowane narzędzia komunikacyjne do bezpośredniego kontaktu z klientami, w tym opcje chatu na żywo i automatyzacji odpowiedzi e-mailowych.
Krótszy czas odpowiedzi na reklamacje i bardziej spersonalizowane podejście do potrzeb każdego klienta.
Możliwość śledzenia statusu reklamacji przez klientów, co zwiększa ich zaufanie i satysfakcję z obsługi.
Lepsza analiza danych reklamacyjnych umożliwiająca identyfikację i eliminację powtarzających się problemów z produktami.
