Bezpłatna konsultacja
W języku angielskim CRM, czyli "Customer Relationship Management," odnosi się do oprogramowania, które służy do gromadzenia danych związanych z działalnością handlową oraz informacji o klientach. To narzędzie umożliwia zarządzanie relacjami z klientami zarówno w przypadku transakcji B2C, jak i B2B.
W dzisiejszych czasach jest niezastąpione w branży e-commerce, ponieważ wpływa na poprawę interakcji klientów z ofertą, co w konsekwencji zwiększa ich lojalność i satysfakcję.
Systemy CRM są teraz zdolne do automatyzacji zadań i procesów, a także do personalizacji obsługi klienta. Gdy są odpowiednio wdrożone, mogą znacząco poprawić wskaźniki sprzedaży na różnych etapach procesu, usprawniając jednocześnie jakość obsługi klientów i likwidując ewentualne luki w opiece nad nimi.
Warto zauważyć, że CRM to nie tylko narzędzie związane z obsługą klienta; może ono również znacząco poprawić efektywność własnej pracy.
spis treści:
Nie zaskoczymy nikogo, jeśli stwierdzimy, że słuchanie klientów jest kluczowe dla osiągnięcia naszych celów. Ostateczny sukces zależy często nie tylko od samego narzędzia, ale od naszego umiejętnego korzystania z niego. Ważna jest również zdolność do zarządzania danymi i ich właściwa interpretacja.
Ankiety są nieocenionym narzędziem w zbieraniu opinii od klientów. To oni najlepiej wyrażą swoje uczucia i potrzeby dotyczące twoich produktów i usług. Regularnie zbierając i analizując te opinie, będziesz w stanie doskonalić swoją ofertę i reagować na ewentualne problemy klientów. Rozważ wysłanie ankiet, aby dokładnie zrozumieć, co myślą twoi klienci. Na przykład, jeśli wyniki ankiet ujawnią, że największym problemem klientów jest długie oczekiwanie na obsługę klienta, będziesz miał konkretne wskazówki, które pomogą Ci wprowadzić usprawnienia.
Personalizacja komunikacji w ofertach jest kluczowa w efektywnym zarządzaniu relacjami z klientami. Większość systemów CRM umożliwia tę personalizację, wykorzystując podstawowe informacje o klientach i ich wcześniejszym zachowaniu, na przykład na stronie internetowej sklepu. Przykładem może być wysyłka spersonalizowanej wiadomości do klientów, którzy nie dokonali zakupu w ciągu ostatnich 30 dni lub porzucili koszyk zakupowy. W takim przypadku możemy wysłać im specjalny kod rabatowy, ulepszoną ofertę lub przypomnienie o niezrealizowanym zakupie, co może zwiększyć szanse na dokonanie transakcji.
Zapewnienie szybkiej i skutecznej obsługi klientów to jedna z kluczowych zalet, która może znacząco wpłynąć na postrzeganie firmy przez klientów. Dzięki systemom CRM można sprawnie organizować kontakty z klientami, planować kolejne interakcje w kalendarzu i przypisywać konkretne przypadki do odpowiednich członków zespołu. Warto wdrożyć odpowiednie procedury (workflow) umożliwiające pracownikom przypisanie klienta do siebie, co pozwala stworzyć indywidualne relacje z klientami.
Budowanie trwałych relacji z klientami jest kluczowe, ponieważ to właśnie te długoterminowe kontakty mogą wpływać na decyzje zakupowe. Przykładem może być oznaczenie klienta jako VIP w systemie CRM i śledzenie jego zachowań oraz preferencji. Na podstawie tych danych można dostarczyć spersonalizowane oferty, takie jak ekskluzywne zaproszenia na premiery produktów dostosowanych do potrzeb tego klienta. Warto także zapisać daty ważnych okazji, takie jak urodziny, choć ze względu na przepisy RODO, często stosuje się alternatywne metody, na przykład obchodzenie rocznicy rejestracji klienta jako formy upominku lub rabatu.
Zobacz naszą ofertę:
Ocena lojalności klientów w e-commerce jest istotna dla długotrwałego sukcesu biznesowego. Oto kilka popularnych metryk, które można wykorzystać do pomiaru satysfakcji i lojalności klientów w e-commerce:
To procent klientów, którzy powracają i dokonują kolejnych zakupów w określonym okresie czasu. Wysoki współczynnik retencji wskazuje na lojalność klientów.
Obliczamy następująco: Repeat Purchase Rate = (Liczba klientów dokonujących powtórnych zakupów / Całkowita liczba klientów) * 100
Mierzy odsetek odwiedzających stronę internetową, którzy dokonują zakupu. Wzrost współczynnika konwersji może wskazywać na zwiększoną satysfakcję klientów.
To obliczenie przyszłych zysków, jakie dany klient przyniesie firmie w ciągu całego swojego cyklu zakupowego. Wyższa wartość życiowa klienta może oznaczać większą lojalność.
Mierzy odsetek osób, które odwiedziły stronę internetową, ale opuściły ją szybko bez dokonania zakupu. Niski wskaźnik odrzuceń jest zwykle pozytywny.
Odnosi się do klientów, którzy dodali produkty do koszyka, ale nie dokonali zakupu. Może dostarczyć informacje o przyczynach, dla których klienci rezygnują z zakupów.
To oceny i opinie klientów dotyczące produktów i usług. Pozytywne recenzje mogą wskazywać na zadowolenie klientów.
Mierzy skłonność klientów do polecenia firmy innym osobom. Wyższy NPS sugeruje większą lojalność i zadowolenie klientów.
Obliczamy następująco: NPS = (Procent promotorów – Procent krytyków) * 100
Określa, ile czasu klienci spędzają na stronie internetowej. Dłuższy czas trwania sesji może wskazywać na większe zaangażowanie i zainteresowanie klientów.
To odsetek klientów, którzy dokonują zakupu wielokrotnie. Wyższy wskaźnik sugeruje lojalność i zaufanie do firmy.
Mierzy, ile klientów korzysta z programów lojalnościowych i nagród. Aktywne uczestnictwo w takich programach może oznaczać większą lojalność.
Dobrym podejściem jest stosowanie kilku różnych metryk, aby uzyskać kompleksowy obraz lojalności klientów w e-commerce i dostosować strategię biznesową odpowiednio.
Ten wskaźnik odnosi się do odsetka klientów, którzy ponownie rozpoczęli aktywne korzystanie lub dokonali zakupu po okresie, w którym byli nieaktywni.
Obliczamy następująco: Customer Winback Rate = (Liczba odzyskanych klientów / Całkowita liczba utraconych klientów) * 100
Zobacz również :
Systemy CRM to nowoczesne rozwiązania ułatwiające zarządzanie relacjami z klientami na wszystkich etapach procesu zakupowego. Jakie zalety przynosi wdrożenie systemu CRM w obszarze obsługi klienta?
Systemy CRM oferują wiele korzyści, a jedną z głównych jest zdolność obsługi większej liczby zapytań od klientów. Dzięki nim możliwe jest skuteczne zarządzanie oraz monitorowanie wszelkich zgłoszeń i zapytań klientów. To z kolei umożliwia pracownikom obsługi klienta efektywne reagowanie na zapytania i zapewnienie klientom jak najszybszych odpowiedzi.
Systemy CRM wykorzystują reguły i automatyczne odpowiedzi, dzięki którym mogą reagować na określone zapytania bez potrzeby ingerencji pracowników obsługi klienta. Ta funkcjonalność jest szczególnie przydatna w przypadku często powtarzających się pytań, które można łatwo zautomatyzować.
Systemy CRM umożliwiają zbieranie i przechowywanie informacji o klientach. Dzięki temu pracownicy obsługi klienta mają dostęp do pełnej historii interakcji z klientem. To pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klienta i dostosowanie obsługi do jego indywidualnych potrzeb. Pracownicy obsługi mogą w prosty sposób sprawdzić historię zamówień, wcześniejsze kontakty oraz preferencje klienta, co ma wpływ na ostateczną ocenę klientów.
Dzięki generowaniu raportów, menedżerowie mogą śledzić wyniki i efektywność swojego zespołu obsługi klienta. Raporty mogą zawierać takie wskaźniki jak czas rozpatrywania zgłoszeń, ilość rozwiązanych pytań oraz poziom zadowolenia klienta. Dzięki tym raportom można monitorować postępy zespołu i identyfikować obszary, które wymagają ulepszeń.
Oprogramowanie CRM przynosi liczne korzyści zarówno firmom, jak i klientom. Przyjrzyjmy się kluczowym korzyściom płynącym z wykorzystania systemu w osłudze klienta.
Dzięki zgromadzonym danym na temat klientów oraz historii ich interakcji, pracownicy działu obsługi stają się bardziej świadomi potrzeb i upodobań klientów. To umożliwia dostosowanie obsługi do indywidualnych oczekiwań klientów i budowanie mocniejszych relacji z nimi.
Zastosowanie systemów CRM pozwala na automatyzację wielu procesów związanych z obsługą klienta. Dzięki temu oszczędzasz czas i zasoby, a także ograniczasz ryzyko popełnienia błędów. W rezultacie Twoja firma może działać efektywniej i obsłużyć większą liczbę klientów w sposób bardziej efektywny.
Dzięki zbieraniu danych i analizie informacji o klientach, systemy CRM umożliwiają bardziej precyzyjne zrozumienie potrzeb klientów. To z kolei pozwala Twojej firmie dostosować ofertę produktów i usług do indywidualnych potrzeb każdego klienta, a także dostosować ją do różnych grup klientów. Rezultatem tego podejścia jest zwiększona satysfakcja klientów i większa szansa na ich powtarzalne zakupy.
Zobacz nasze wdrożenia :
Usługi obsługi klienta są kluczowe dla skutecznego działania sprzedaży i marketingu, choć może się to wydawać nieco niespodziewane. Istnieje wiele sposobów, w jakie obsługa klienta może wspomóc zwiększenie sprzedaży i poprawić wyniki działań marketingowych. Oto kilka przykładów:
Jeśli zastanawiasz się jaki system CRM wybrać zapraszamy do zapoznania się z naszym ranking systemów CRM
Przede wszystkim warto słuchać feedbacku i słuchać opini klientów.
Agencja digital Hauerpower sp z o.o.
31-408 Kraków, Al. 29 Listopada 85
NIP 945-225-31-35
Copyrights 2010-2023
