Bezpłatna konsultacja
W tym artykule przyjrzymy się kluczowym krokom i wyzwaniom związanym z wdrożeniem CRM w firmie, powiemy jak wdrożyć CRM krok po kroku, a także porównamy dedykowane i gotowe rozwiązania, aby jak najlepiej pokazać i pomóc firmom wybrać odpowiednie rozwiązanie i przeprowadzić proces w najłatwiejszy sposób.
spis treści:
Jak wdrożyć CRM w firmie by cały proces nie skończył się jedynie instalacją systemu, uzupełnianiem po godzinach przez pracowników, a finalnie nie stał się nieudaną inwestycją ?
Jak zbudować kulturę pracy w zespole i nawyki pracowników do korzystania z systemu CRM w codziennej pracy ?
Wdrożenie CRM to proces, który może przynieść znaczne korzyści, ale wymaga starannego planowania, dostosowania do potrzeb firmy i elastyczności w rozwiązywaniu problemów. Poprzez odpowiednie przygotowanie, szkolenie pracowników i systematyczną optymalizację, firma może efektywnie wykorzystać. Zobacz również ranking najlepszych systemów CRM
Pierwszym krokiem jest przede wszystkim analiza potrzeb firmy, zrozumienie dlaczego firma potrzebuje systemu CRM i jakie cele chce osiągnąć dzięki wdrożeniu. To na tym etapie 'wchodzimy do firmy' i słuchamy o tym z jakimi problemami zmagają się na codzień pracownicy. Etap analizy to etap badań i rozmów z pracownikami w firmie Klienta lub cykl spotkań online podczas których dowiadujemy się o potrzebach zespołu i jego codziennych zmaganiach.
Po zebraniu informacji przygotowujemy specyfikację w której znajdują się określone funkcjonalności potrzebne w codziennej pracy i życiu firmy. Szerszy obraz który otrzymujemy po serii wywiadów pogłębionych pozwala nam zobaczyć jakie procesy można zautomatyzować w firmie i odciążyć pracowników w ich codziennych obowiązkach.
Jakie funkcjonalności i procesy będą realizowane w CRM ?
Trzeba ustalić, jakie dane będą gromadzone, jakie procesy będą zautomatyzowane, i jakie role będą przypisane użytkownikom. Stworzenie dokładnego planu wdrożenia pozwala uniknąć chaosu i problemów w późniejszych fazach.
Wybór CRM dla firmy powinien realizować wymagane funkcjonalności, a sam CRM musi być prosty w obsłudze, warto jednak zwrócić uwagę na kwestie nie tylko techniczne ale elastyczności i bezpieczeństwa systemu CRM.
W tym miejscu realizujemy warsztaty podczas których omawiamy propozycje systemów z zespołem Klienta starając się uzyskać odpowiedzi na pytania odnośnie :
Podczas rozmów staramy się zawęzić możliwe propozycje do 2 systemów CRM, które następnie poddawane są testom grupy i naszym wewnętrznym. Wyniki testów wspólnie omawiamy z zarządem firmy i kluczowymi pracownikami.
Poznaj również 5 darmowych aplikacji do składania podpisów elektronicznych
Planowanie to kluczowy i najważniejszy element procesu wdrożenia CRM. To od niego zależeć będzie czy w przyszłości Twoi pracownicy faktycznie zaczną doceniać wartość wdrożenia i pozwolą na optymalizację ich pracy.
Planując wdrożenie warto zadbać o to by na każdych warsztatach wdrożeniowych byli wszyscy pracownicy lub jeżeli jest to niewykonalne podzielić ich na 2-3 zespoły z odpowiednio wyznaczonymi terminami szkoleń.
Podczas szkolenia warto przygotować kilka scenariuszy do wykonania dla pracowników by sprawdzić jak radzą sobie z zadaniami po etapie szkolenia. Proces szkolenia może być procesem cyklicznym w zależności od ilości zespołów do wdrożenia i stopnia absorpcji nowego środowiska pracy.
Zespół wprowadzający powinien być wyczulony na potencjalne problemy i sprawnie reagować na nie podczas szkoleń. W przypadku powtarzających się problemów warto ponowić szkolenia z wybranej wąskiej tematyki konkretnego procesu lub zakresu funkcji by każdy czuł się wysłuchany i mógł przedstawić swoje obiekcje oraz miał czas na przyswojenie nowego środowiska pracy.
Ważne!
W przypadku braku odpowiedniej ilości szkoleń, wysokiej merytoryka spotkań lub niezrozumienia przez pracowników interfejsu oraz logiki systemu pierwszy okres funkcjonowania CRM nie będzie okresem poprawy wydajności pracy zespołu w firmie.
Przed pełnym wdrożeniem warto przeprowadzić testy systemu, aby upewnić się, że wszystko działa poprawnie. To szansa na wykrycie ewentualnych błędów i wprowadzenie poprawek przed udostępnieniem systemu wszystkim użytkownikom.
Jeżeli wszystko przebiegnie prawidłowo zespół wdrożeniowy może rozpocząć migrację danych z baz danych Klienta lub z plików zewnętrznych do systemu CRM / CSV, XLS, inne dane importowane po API /. Część danych jak kontakty, adresy lub dane pracowników o Klientach gromadzone przez lata na ich komputerach może być wprowadzona ręcznie. Warto rozważyć integrację tego typu danych w formie gotowego skryptu lub programu przenoszącego dane do CRM.
Zobacz co to jest API i dlaczego Twój CRM go potrzebuje
Często jednym z głównych problemów jest opór ze strony pracowników. Może to wynikać z obaw przed zmianą, trudności w nauce obsługi systemu, czy też obawy o przyszłość ich pracy. Aby temu zaradzić, warto przeprowadzić staranne szkolenia i wyjaśnić korzyści wynikające z nowego narzędzia.
Niewłaściwe dane w systemie CRM mogą prowadzić do błędnych decyzji i problemów z obsługą klienta. Ważne jest, aby zadbać o poprawność i kompletność danych już na etapie wprowadzania ich do systemu.
Gotowe systemy CRM mogą nie spełniać wszystkich wymagań firmy, co może prowadzić do trudności w dostosowaniu się do istniejących procesów biznesowych. W przypadku dedykowanego CRM, należy pamiętać o dostosowaniu systemu do specyfiki firmy.
Zobacz również:
Jeżeli chodzi o koszt wdrożenia systemu CRM w firmie to zależny jet on od kilku czynników m. in:
W przypadku wersji systemu OpenSource jest on dostępny za darmo jednak proces dopasowania funkcji oraz interfejsu do Twoich potrzeb może być znaczny. Szacujemy że w zależności o potrzeb koszt wdrożenia to min. 2.500 netto.
W przypadku modelu subskrypcji / licencja miesięczna lub roczna / koszt wdrożenia może być bezpłatny jeżeli w grę wchodzi podstawowe przeszkolenie 'onboarding' Twoich pracowników przez firmę oferującą system CRM.
Jeżeli jednak mimo wersji abonamentowej potrzebujesz zaawansowanego wsparcia z pewnością otrzymasz dedykowaną ofertę od firmy.
Dedykowane wdrożenie systemu CRM realizowane od podstaw z pewnością będzie zawierało w cenie wdrożenie pracowników oraz procesów w firmie.
Oprócz kosztów bezpośrednio związanych z CRM, warto wziąć pod uwagę koszty zewnętrzn tj: integracja z istniejącymi systemami, zakup dodatkowych aplikacji czy koszty przeniesienia danych z istniejących baz.
Tutaj podobnie jak w przypadku typu rozwiązania. W przypadku wersji abonamentowej utrzymanie, wsparcie oraz support oferowany jest w cenie usługi. W przypadku dedykowanego rozwiązania warto ustalić warunki opieki i rozwoju na etapie umowy.
Koszty wdrożenia CRM mogą znacznie się różnić w zależności od wielu czynników, w tym wyboru rodzaju systemu, liczby użytkowników i zakresu dostosowań. Warto dokładnie przemyśleć każdy z tych aspektów i dokładnie oszacować koszty przed przystąpieniem do wdrożenia CRM. Niezaprzeczalnie, inwestycja ta może przynieść wiele korzyści, ale jej koszty i korzyści należy ocenić z rozwagą.
Pamiętaj, że wdrożenie systemu CRM to proces długoterminowy, który ma na celu poprawę efektywności firmy i lepszą obsługę klienta. Dlatego dokładne planowanie i zarządzanie kosztami są kluczowe dla sukcesu projektu CRM. Zobacz jak CRM może poprawić jakość obsługi Klienta w firmie
CRM w zależności od potrzeb oraz branży dla jakiej jest tworzony będzie posiadał zróżnicowane funkcjonalności.
Skomplikowane, rozbudowane systemy CRM oferują szeroki zakres funkcji, ale istnieje pewna podstawowa lista elementów, które powinny znaleźć się w każdym systemie CRM, aby pomóc firmom w tworzeniu i utrzymywaniu automatyzacji pracy i bazy Klientów. Zobacz jakie są typowe błędy przy wdrożeniu CRM w firmie
Dane Klientów
Podstawowową potrzebą budowy i wdrożenia systemu CRM jest zbieranie informacji o klientach w jednym miejscu.
Warto gromadzić informacje takie jak imię i nazwisko klienta, dane kontaktowe, historia zakupów, preferencje, notatki i inne informacje, które pomagają lepiej zrozumieć klienta.
Zarządzanie kontaktami
Wszystkie dane o Klientach w jednym miejscu, możliwe do przefiltrowania i analiz. CRM powinien umożliwiać śledzenie wszystkich interakcji z klientem, takich jak rozmowy telefoniczne, e-maile, spotkania i notatki. Dzięki temu Twoi pracownicy oraz Ty możecie być świadomi historii relacji z klientem oraz potencjalnych problemów w poszczególnych działach z obsługą Klientów
Analizy i raporty danych
Analiza danych to kluczowa funkcja by zrozumieniem klientów i podejmować decyzje biznesowe. CRM powinien oferować narzędzia do analizy danych, generowania raportów oraz identyfikować trendy w zachowaniu klientów.
Automatyzacja procesów
Tworzenie własnych procesów, wysyłanie powiadomień do Klientów oraz ustawianie statusów zadań pozwala odciążyć zespół w codziennej pracy. Dodatkowo generowanie raportów i przypomnień, pozwala pracownikom efektywniej zarządzać relacjami z klientami.
Segmentacja Klientów
Budowa kategorii Klientów, filtrowanie oraz tworzenie zbiorów na podstawie różnych kryteriów, takich jak wiek, lokalizacja, zachowanie zakupowe itp pozwala na poznanie ich potrzeb oraz na lepszą personalizację komunikacji i ofert.
Tworzenie i zarządzanie procesami
Ważnym elementem CRM jest zarządzanie zadaniami związanymi z obsługą klienta oraz tworzenie nowych zadań dla pracowników przez administratora lub project managera. Pracownicy mogą tworzyć zadania, przypisywać je sobie lub innym członkom zespołu i śledzić ich postęp.
Zasada wdrożenia CRM w firmie małej lub średniej jest zbliżona. Warto zwrócić uwagę na skalę wdrożenia oraz liczbę działów i pracowników do przeszkolenia. W przypadku małych firm proces wdrożenia będzie zdecydowanie szybszy i prostszy ze względu na prostszą strukturę firmy i brak wielopoziomowych współprac pomiędzy działami w procesie sprzedaży. Zobacz czym jest proces sprzedaży.
Wdrożenie systemu CRM w firmie lub korporacji to długofalowy proces składający się z kilku kroków oraz etapów. Najważniejszym jest poznanie potrzeb oraz dopasowanie rozwiązań do firmy. Zobacz co to jest marketing automation
Podstawowym błędem podczas wdrażania CRM w firmie jest brak elementarnej wiedzy o tym po co chcemy wdrażać w firmie CRM oraz brak szkoleń i wdrożenia zespołu. Zwykle niedopasowane rozwiązania lub brak elastyczności panelu oraz jego funkcji powoduje niechęć pracowników do pracy w systemie CRM.
Typowe błędy realizowane podczas wdrożenia CRM to :
Brak określenia celów
Nieodpowiedni wybór systemu lub niedopasowanie do potrzeb
Zbyt skomplikowany proces wdrożenia
Ignorowanie opinii użytkowników
Brak szkoleń i mentoringu
Celem systemu CRM jest zrozumienie potrzeb i preferencji klientów oraz budowanie trwałych relacji, które przekładają się na lojalność i zwiększenie wartości klienta dla firmy. System CRM poprawnie wdrożony w firmie przede wszystkim przyśpiesza i optymalizuje pracę zespołu oraz poprawia doświadczenia Klienta w kontakcie z firmą.
Agencja digital Hauerpower sp z o.o.
31-408 Kraków, Al. 29 Listopada 85
NIP 945-225-31-35
Copyrights 2010-2023
