Bezpłatna konsultacja
Podczas wdrażania systemu CRM, spotkasz się z różnymi wyzwaniami, które będą często typowymi problemami pojawiającymi się podczas implementacji systemów informatycznych. Istnieją także specyficzne wyzwania związane z wdrażaniem CRM.
Te napotkane trudności mogą wpłynąć na koszty projektu wdrożenia CRM. Jak bardzo wpłyną na przebieg wdrożenia i na Twój budżet zależy od Twojego przygotowania.
Jeśli jeszcze nie masz systemu CRM lub rozważasz jego wdrożenie w swojej firmie, polecam przeczytać mój artykuł "Jak sprawnie i z sukcesem wdrożyć CRM". Dzięki niemu dowiesz się, jak wygląda proces implementacji systemu krok po kroku i jak należy go odpowiednio zaplanować. Podobnie jak w każdym projekcie informatycznym, skuteczność wdrożenia zależy m.in. od doświadczenia w zarządzaniu projektami (zarówno Twojego, jak i partnera biznesowego lub dostawcy, którego wybierzesz do przeprowadzenia wdrożenia), poziomu współpracy, stopnia skomplikowania projektu i pewnej dawki szczęścia.
Niezależnie od tego, czy planujesz wdrożenie, jesteś w trakcie wdrażania lub utrzymujesz już system CRM, jestem pewien, że znajdziesz coś cennego w tym artykule.
spis treści:
Czy już podjąłeś decyzję co do systemu CRM, który chcesz wdrożyć w swojej firmie? Jeśli tak, to kolejnym kluczowym krokiem jest właściwe wdrożenie tego systemu. Warto wiedzieć, że istnieje wiele potencjalnych błędów, które mogą utrudnić osiągnięcie sukcesu podczas procesu wdrożenia. Niektóre z tych podstawowych błędów obejmują pominięcie audytu wdrożeniowego, brak zrozumienia potrzeb grupy docelowej, niewłaściwą organizację pracy i brak zaangażowania zespołu w procesie. Zobacz czym jest proces sprzedaży.
Dlatego warto unikać tych pomyłek i zrozumieć, jak prawidłowo przeprowadzić wdrożenie systemu CRM.
Często firmy zdają sobie sprawę z potrzeby profesjonalizacji relacji z klientami, ale nie wiedzą dokładnie, od czego zacząć. Rozpoczyna się poszukiwanie oprogramowania, ale brakuje jasnej koncepcji jego roli. Zarząd oczekuje poprawy, ale wizja pozostaje niewyraźna. Niestety, wybór systemu CRM często sprowadza się jedynie do zakupu licencji, pomijając istotny plan rozwoju i dostosowania.
Wskazówka: Warto przemyśleć, w jaki sposób chcemy budować relacje z klientami, prowadzić dział sprzedaży i jakie środowisko pracy chcemy zapewnić naszym pracownikom w obszarze sprzedaży i obsługi klienta.
Efektem tego procesu jest wprowadzenie zmian w zachowaniach i procedurach obsługi klienta, aby można je było zintegrować z systemem CRM. Oprogramowanie CRM zazwyczaj oferuje szereg funkcji, z których tylko kilka jest rzeczywiście wykorzystywanych, choć teoretycznie wszystkie mogą się przydać.
Wskazówka: Zamiast porównywać oprogramowanie i wybierać funkcje na początek, warto najpierw określić, jakie rozwiązania są faktycznie niezbędne do wdrożenia wizji budowania relacji z klientem. Więcej nie zawsze oznacza lepsze!
Kiedy zarząd nie ma jasnej wizji i przemyślanej strategii wobec CRM, ten problem przenosi się na osoby odpowiedzialne za wdrożenie. Brak sprecyzowanej wizji i zrozumienia potrzeby zmian sprawia, że użytkownicy nowego narzędzia mogą opierać się temu procesowi. W efekcie CRM traktowane jest jako niepotrzebne zło, co skutkuje niepełnymi danymi i utratą sensu całej inwestycji.
Wskazówka: Zanim wyznaczy się osobę odpowiedzialną za wdrożenie CRM, warto zapytać pracowników, czy mieli wcześniej doświadczenie z podobnymi projektami. Poszukaj naturalnego lidera, który jest gotów wziąć na siebie odpowiedzialność za pomyślne zrealizowanie tego zadania.
Wdrożenie CRM jest kolejnym projektem i, jak każdy inny projekt, powinno być prowadzone z określonym celem, zdefiniowanymi kryteriami sukcesu, jasnymi priorytetami oraz odpowiednimi zasobami ludzkimi i finansowymi.
Wskazówka: Przed rozpoczęciem wdrożenia, zaleca się dokładne omówienie procesu wdrożenia, ustalenie kamieni milowych, celów itp., aby projekt przebiegał zgodnie z planem. To pomoże uniknąć nieporozumień i rozczarowań w trakcie realizacji.
CRM powinien przede wszystkim służyć do usprawnienia istniejących procesów wewnętrznych. Bez jasno zdefiniowanych procesów obsługi klienta, trudno oczekiwać, że CRM spełni swoje zadanie. Ostatecznie, to pracownicy muszą wiedzieć, kiedy i jak korzystać z tego narzędzia.
Wskazówka: Przed wyborem oprogramowania CRM, zaleca się dokładne zrozumienie i opisanie całego procesu budowania relacji z klientem. Na tej podstawie można poszukać odpowiedniego rozwiązania lub oprogramowania CRM z wbudowaną metodologią (np. Livespace - livespace.io), które odpowiada naszym potrzebom.
Jeśli CRM zostanie potraktowane wyłącznie jako narzędzie techniczne, które jest konfigurowane przez specjalistów IT bez konsultacji z osobami pracującymi z klientami, to prawdopodobnie nie spełni swojej roli. Takie CRMy często zawierają zbędne funkcje, których nikt nie używa.
Wskazówka: Warto stworzyć zespół wdrożeniowy, który będzie składał się z różnych specjalistów, w tym zarówno osób technicznych, jak i tych, którzy na co dzień mają kontakt z klientami. Dzięki temu można zapewnić, że CRM będzie dostosowane do rzeczywistych potrzeb użytkowników.
W trakcie burzy mózgów generowanych jest wiele różnorodnych pomysłów, ale nie wszystkie zasługują na realizację. Ważne jest, aby na początku zbierać jak najwięcej koncepcji, ale później dokładnie ocenić je pod kątem ich wykonalności, opłacalności i zgodności z ogólną wizją projektu.
Wskazówka: Przy wdrażaniu CRM warto trzymać się zasady "mniej znaczy więcej". Przesadna rozbudowa narzędzia może prowadzić do jego ograniczonego wykorzystania przez pracowników, co ostatecznie wiąże się z marnowaniem zasobów finansowych.
Wdrożenie systemu CRM często wiąże się z długotrwałym i kosztownym procesem. Wiele obecnych rozwiązań wymaga posiadania własnej infrastruktury, takiej jak serwer, szybki dostęp do Internetu, zabezpieczenia oraz konieczność zatrudnienia administratora.
Wskazówka: Warto rozważyć opcję oprogramowania typu SaaS (Software as a Service), które jest dostępne za pośrednictwem przeglądarki internetowej i nie wymaga instalacji ani własnej infrastruktury. Tego typu rozwiązania pozwalają także na elastyczność, ponieważ można zrezygnować z usługi w dowolnym momencie, co minimalizuje ryzyko błędnych i kosztownych inwestycji.
Rozwiązanie, które na pierwszy rzut oka wydaje się atrakcyjne lub zostało nam przedstawione przez sprawnego handlowca, może okazać się niewłaściwe po bliższym zbadaniu.
Wskazówka: Zanim podejmiemy ostateczną decyzję, warto przetestować wybrane oprogramowanie, aby upewnić się, że spełnia nasze potrzeby i nie posiada istotnych wad. Lepiej przeprowadzić próbę i mieć możliwość szybkiego wycofania się, niż zobowiązywać się na długi okres czasu do jednego rozwiązania.
Nierzadko wdrożenia, które technicznie przebiegają pomyślnie, kończą się niepowodzeniem z powodu zbyt dużej złożoności systemu, co sprawia, że codzienne korzystanie z niego jest problematyczne.
Wskazówka: Nawet jeśli wybrane oprogramowanie CRM posiada wszystkie niezbędne funkcje, warto sprawdzić, czy jest ono wystarczająco proste i intuicyjne do codziennego użytku, aby nasz zespół mógł bezproblemowo korzystać z tego narzędzia.
Zobacz również :
W trakcie wprowadzania nowego systemu CRM, nieuniknione jest pojawienie się zarówno zwolenników, jak i przeciwników tego rozwiązania. Mogą zadać pytania typu: "Stary system działa dobrze, po co go zmieniać?" lub "Co mi ta zmiana przyniesie?".
To bardzo naturalne reakcje, które nie można ignorować. Kluczowe jest uświadomienie użytkownikom potrzeby zmiany, a następnie przekonanie ich, że również na tym skorzystają. Warto angażować użytkowników w testy systemu, słuchać ich opinii i prowadzić otwartą dyskusję nad rozwiązaniami. Szkolenia z nowego systemu są również niezwykle istotne.
Pamiętaj, że system CRM nie służy do kontroli pracowników ani próby ich zastąpienia. Obawy związane z tym tematem powinny być adresowane na wczesnym etapie. Nowoczesne systemy CRM nie zastąpią pracowników, ale mogą pomóc im w bardziej efektywnym wykonywaniu obowiązków. Ważne jest, aby traktować CRM jako inwestycję i zastanowić się, jak wykorzystać potencjał uwolniony dzięki automatyzacji do dalszego rozwoju i wzrostu firmy. Zobacz jak CRM może poprawić jakość obsługi Klienta
Nasza oferta:
Administrator systemu CRM odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu i efektywnym działaniu systemu. Pomimo tego, że dostawcy CRM dbają o techniczną stronę oprogramowania, obecność administratora jest niezwykle ważna. Do jego zadań należy monitorowanie dostępnych zasobów, zarządzanie uprawnieniami użytkowników, konfiguracja zaawansowanych funkcji i rozwiązywanie ewentualnych problemów.
Administrator systemu może być odpowiedzialny za import i zarządzanie danymi, przywracanie utraconych danych, a także archiwizację i usuwanie starych informacji. Odpowiednio zarządzany system CRM nie tylko wymaga aktualizacji, ale także dostosowania do zmieniających się procesów biznesowych. Administrator może pomóc w dostosowaniu systemu do bieżących potrzeb.
Warto także zadbać o aktualizację dokumentacji użytkownika i technicznej systemu, aby była zawsze zgodna z rzeczywistością i ułatwiała pracę z systemem. Dzięki temu można utrzymać system CRM w optymalnym stanie i wykorzystywać go w pełni.
Patrząc z perspektywy przedsiębiorcy, inny powszechny błąd w procesie wdrażania CRM polega na niepoprawnym określeniu priorytetów. Ważne jest zrozumienie, że CRM ma służyć firmie, a nie firma ma dostosować się do CRM. Kluczowym aspektem prawidłowego działania CRM jest dostosowanie go do specyfiki działalności firmy. Warto, aby oprogramowanie to nie tylko istniało, ale też przynosiło realne korzyści i było użyteczne.
Szkolenia dla nowych użytkowników oraz doszkalanie obecnych pracowników to kluczowy etap po zakończeniu wdrożenia systemu CRM. Nawet jeśli system został dostosowany do potrzeb użytkowników i jest intuicyjny, wciąż istnieje potrzeba monitorowania, jak pracownicy go używają. Warto zbadać, czy:
Dobrze jest, gdy system CRM dostarcza narzędzia pozwalające na pomiar tych aspektów, co umożliwi ocenę jakości wdrożenia.
Naszym zdaniem, jednym z głównych błędów jest skąpienie na zapewnieniu jakości ogólnego procesu. Wykonywanie testów systemu pozwala na wykrycie ewentualnych błędów, zanim staną się one drogie w naprawie. Im wcześniej te błędy zostaną wykryte, tym mniejsze nakłady pracy i kosztów wymaga ich naprawa. W konsekwencji próba oszczędności teraz może przynieść znacznie większe koszty w przyszłości.
Rozpoczęcie udanego wdrożenia systemu CRM zaczyna się od dokładnej analizy przedwdrożeniowej.
Agencja digital Hauerpower sp z o.o.
31-408 Kraków, Al. 29 Listopada 85
NIP 945-225-31-35
Copyrights 2010-2023
