Bezpłatna konsultacja
W ostatnich latach rynek usług, w tym specjalistyczny rynek usług informacyjnych, ulega szybkim zmianom. Dostępność szerokiej gamy ofert daje klientom większą swobodę wyboru dostawcy, co z kolei motywuje firmy do intensywnego dbania o dobre stosunki z klientami. Organizacje intensywnie pracują nad przyciąganiem nowych klientów i budowaniem głębszych relacji z obecnymi. W tych działaniach wykorzystywane są różne strategie i narzędzia, na przykład marketing relacyjny oraz systemy CRM (Customer Relationship Management), które pomagają w zarządzaniu kontaktami z klientami i personalizacji oferty.
Poznaj Darmowe crm które pomogą w pracy firmy
spis treści:
Model zarządzania i marketingu w sektorze usług uległ znaczącym zmianom w porównaniu do podejść tradycyjnych, dominujących w polskiej gospodarce do początku lat 90. Rozwój koncepcji marketingowych na przestrzeni dekad, rozpoczynając od lat 50. XX wieku, charakteryzował się stopniowym przesunięciem akcentów: od marketingu produktów konsumpcyjnych, poprzez marketing skierowany na działalność przedsiębiorstw handlowych i usługowych, aż do kształtowania marketingu relacyjnego. Obecnie kluczową rolę w strategiach marketingowych odgrywa klient, traktowany jako centralny punkt wszelkich działań i inicjatyw. Priorytetem stało się nie tylko zdobywanie nowych klientów, ale przede wszystkim budowanie z nimi długotrwałych, opartych na zaufaniu relacji, zdobywanie ich lojalności oraz podejście indywidualne, traktujące klientów jako unikatowe jednostki zamiast anonimowej masy. To właśnie z myślą o nich zaczęto formułować marketing relacji, zakładający tworzenie i pielęgnowanie stałych, korzystnych dla obu stron więzi. Wprowadzane zmiany w praktykach marketingowych podkreślają różnice między podejściem transakcyjnym a relacyjnym, co ma swoje odzwierciedlenie w strategiach firm działających na współczesnym rynku usług.
Zobacz również 10 pomysłów na wykorzystanie systemu CRM
Nasza oferta dedykowanych systemów CRM :
Po raz pierwszy termin „marketing relacji” wprowadzono do dyskursu w latach 70. XX wieku dzięki Barbarze Bund Jackson, natomiast rozwinięcie koncepcji przypisuje się Leonardowi Berry'emu w latach 80. Zdaniem Berry'ego, marketing relacji koncentruje się na budowaniu, podtrzymywaniu i rozwijaniu stosunków z klientem, gdzie zdobycie nowego nabywcy jest tylko początkiem całego procesu. Inne spojrzenie prezentują J. Copulsky i M. Wolf, określając marketing relacji jako proces tworzenia bazy danych o obecnych i potencjalnych klientach oraz nawiązywania z nimi kontaktu poprzez dostosowane do indywidualnych potrzeb informacje. Podkreślają oni również znaczenie analizy kosztów pozyskania i utrzymania klienta oraz wartościowanie zbudowanych z nim relacji. Ta definicja podkreśla zarządzanie informacją o konsumentach jako główny cel systemów CRM. Istnieje również podejście, które uznaje marketing relacji za proces planowania i rozwijania relacji sprzyjających dialogowi między firmą a klientami, mający na celu budowanie wzajemnego zrozumienia, zaufania oraz akceptacji możliwości obu stron zgodnie z ich rolami rynkowymi i społecznymi. Definicje te wskazują na brak jednolitej definicji marketingu relacji, interpretowanego zarówno w szerokim zakresie działań marketingowych mających na celu wzmacnianie więzi z klientami, jak i w węższym kontekście zarządzania informacjami o klientach, ich preferencjach i oczekiwaniach.
Czasami termin "marketing partnerski" jest stosowany zamiennie, ale w kontekście polskim jest postrzegany bardziej wąsko, ponieważ partnerstwo jest rozumiane jako jedna z form relacji między stronami. Marketing relacji jest kluczowym elementem w sektorach usługowych, gdzie usługi są świadczone w sposób ciągły, regularny lub cykliczny. Do takich sektorów należą na przykład organizacje na rynku informacyjnym, w tym biblioteki.
W ramach marketingu relacji można zastosować różnorodne strategie, aby zintensyfikować i pogłębić relacje z klientami. Do tych strategii należą:
przeczytaj również Metoda Kanban - czym jest i jak może ci pomóc?
Kluczowymi aspektami, które odgrywają znaczącą rolę w budowaniu relacji z klientami, są dostarczana wartość i satysfakcja klienta, prowadzące do jego lojalności i budowania pozytywnych relacji. Dostarczana wartość definiowana jest jako różnica między całkowitą wartością oferty dla klienta a kosztem, jaki musi on ponieść, aby ją uzyskać. Oczekiwana wartość to suma korzyści, jakich klient oczekuje od produktu lub usługi. Stopień satysfakcji klienta zależy od tego, jak oferowane usługi spełniają jego oczekiwania. Niezadowolenie pojawia się, gdy usługi nie są zgodne z oczekiwaniami, podczas gdy zgodność oczekiwań z ofertą skutkuje satysfakcją i pozytywnymi opiniami. Gdy usługi nie tylko spełniają, ale przekraczają oczekiwania, satysfakcja klienta może osiągnąć wysoki poziom, co przy ciągłym utrzymywaniu wysokiej jakości usług, może przeobrazić się w lojalność.
Lojalność klienta buduje się na jakości świadczonych usług i wzajemnej współpracy, gdzie klient poprzez udzielanie informacji zwrotnej, pomaga kształtować ofertę. Lojalność oznacza głębokie przywiązanie do marki, opierające się na zaufaniu i akceptacji warunków oferowanych usług, co sprawia, że klient jest odporny na działania konkurencji.
W kontekście usług bibliotecznych, lojalność użytkowników charakteryzuje się emocjonalnym stosunkiem do biblioteki, powtarzalnością wizyt w dłuższym okresie czasu, świadomym wyborem usług konkretnej biblioteki wobec innych ofert, co odzwierciedla zaufanie i akceptację oferty biblioteki.
Zjawisko satysfakcji klienta, uznawane za kluczowy element w budowaniu lojalności, jest opisywane jako emocjonalny stan zadowolenia pojawiający się w momencie, gdy oczekiwania i pragnienia zostają w pełni spełnione. Satysfakcja może przybierać formę transakcyjną, związaną z pojedynczymi, krótkotrwałymi interakcjami z usługodawcą, gdzie przeważa aspekt emocjonalny i mniejsze znaczenie ma dotychczasowe doświadczenie użytkownika. Natomiast satysfakcja skumulowana odnosi się do trwałego stanu, który kształtuje się na bazie wielokrotnych kontaktów z usługodawcą i nagromadzonych doświadczeń.
W kontekście marketingu relacji, celem jest nie tylko zapewnienie klientom satysfakcji na poziomie transakcyjnym, ale przede wszystkim jej przekształcenie w satysfakcję skumulowaną, co sprzyja umacnianiu długoterminowych relacji. Jednakże badania pokazują, że sama satysfakcja nie zawsze przekłada się na lojalność – szacuje się, że 65-85% klientów, którzy zdecydowali się na zmianę usługodawcy, byli zadowoleni ze swojego poprzedniego dostawcy. Dlatego programy lojalnościowe skupiają się na przekraczaniu oczekiwań klientów, aby zwiększyć ich zaangażowanie i przywiązanie.
Osiągnięcie satysfakcji klienta i jej pomiar, wprowadzenie narzędzi do podnoszenia jakości usług, oraz rozwijanie systemów zarządzania jakością i CRM są zatem istotnymi komponentami w zarządzaniu instytucjami świadczącymi usługi o charakterze informacyjnym, takimi jak biblioteki. Te elementy wspierają nie tylko budowanie i utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji, ale również umacnianie lojalności klientów.
CRM, czyli zarządzanie relacjami z klientami, to system informacyjny przeznaczony do wsparcia i rozwijania relacji z klientami organizacji. Definicja ta rozszerza się na strategię biznesową, która koncentruje się na budowaniu lojalności i zadowolenia klientów poprzez indywidualne podejście do ich potrzeb i oczekiwań. Pojęcie CRM pojawiło się w latach 90. i jest odpowiedzią na spadek lojalności klientów, rosnącą konkurencję, zwiększone wymagania konsumentów, spadającą efektywność tradycyjnych metod reklamy, rosnące koszty pozyskiwania nowych klientów oraz postęp w technologii informacyjnej.
Systemy CRM mają za zadanie zacieśnienie więzi między firmą a klientami poprzez skupienie się na zaspokajaniu ich indywidualnych potrzeb i zwiększaniu satysfakcji z oferowanych usług. Są one kluczowym elementem zarządzania jakością w bibliotekach i ogólnie w biznesie, ponieważ łączą w sobie wiele metod jakościowych skoncentrowanych na kliencie. Można uznać CRM za filozofię zarządzania, która wymaga zrozumienia głównych wartości dla klienta i dostarczenia mu tych wartości, potencjalnie wykraczając poza tradycyjne usługi. W praktyce bibliotecznej, CRM obejmuje identyfikację rynku docelowego, budowanie bazy danych użytkowników, informowanie ich o ofercie, świadczenie wysokiej jakości usług, utrzymywanie relacji oraz monitorowanie satysfakcji i nowych potrzeb klientów.
Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) są stosowane zarówno w działalności tradycyjnej, jak i elektronicznej. W przypadku usług cyfrowych często mówi się o KCRM (Knowledge-enabled Customer Relationship Management), które łączy zarządzanie wiedzą z budowaniem relacji z klientami i partnerami, by wspierać ekonomię cyfrową. Komunikacja z klientami elektronicznie obejmuje różne kanały, takie jak telefon, email, strony internetowe, wiadomości SMS, czy komunikatory internetowe.
Jednak CRM to nie tylko technologia, ale przede wszystkim strategia działania oparta na głębokiej współpracy, zrozumieniu i indywidualnym podejściu do klienta. CRM łączy w sobie strategię biznesową opartą na zrozumieniu i zaspokajaniu indywidualnych potrzeb klientów oraz oprogramowanie, które umożliwia gromadzenie, analizowanie i wykorzystanie danych o klientach do budowania trwałych relacji. Nieodpowiednie postrzeganie CRM jako wyłącznie systemu informatycznego może prowadzić do błędów w implementacji i rozczarowania efektami.
Sukces wdrażania CRM zależy od odpowiedniego zarządzania jakością usług i zadowoleniem klienta, reorganizacji procesów biznesowych oraz zmiany podejścia pracowników. Kluczową rolę w CRM odgrywają pracownicy na różnych poziomach organizacji, od tych bezpośrednio kontaktujących się z klientami, poprzez wspierających i pomagających, aż po kierownictwo, które musi akceptować i promować zasady i cele CRM. Pełna implementacja filozofii CRM wymaga nie tylko zaangażowania technologicznego, ale przede wszystkim kulturowego i organizacyjnego, zapewniającego wysoką jakość usług i satysfakcję klientów.
Zobacz Jak wybrać CRM dla firmy
Wprowadzenie systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM) to dopiero początek procesu budowania i utrzymywania relacji z klientami w bibliotece. Regularne audyty są kluczowe do oceny efektywności i postępu wprowadzonych inicjatyw. W celu przeprowadzenia dokładnej oceny, warto zadać pytania diagnostyczne, takie jak:
Te pytania mogą pomóc w określeniu kierunku działań mających na celu budowanie silnych i pozytywnych relacji z użytkownikami.
Zobacz również Jak wdrożyć CRM w firmie
Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) choć przynoszą wiele korzyści, takich jak poprawa jakości usług i zwiększenie satysfakcji klientów, wiążą się z istotnymi kosztami. Implementacja CRM wymaga znacznych inwestycji finansowych oraz czasu poświęconego na szkolenia. Według danych firmy Gartner Group, w roku 2000 sprzedaż systemów CRM osiągnęła wartość 20 miliardów USD, a koszty ich wdrożenia wyniosły 30 miliardów USD, z prognozą wzrostu sprzedaży do 64 miliardów USD w roku 2005.
Pomimo tych inwestycji, sukces wdrażania systemów CRM nie jest gwarantowany. Badania Gartner Group wskazują, że około 50% projektów CRM kończy się niepowodzeniem. Dodatkowe badania, przeprowadzone przez Marka Bosleta wśród 226 pracowników korzystających z CRM, pokazały, że 25% z nich nie doświadczyło znaczącej poprawy wyników, a około połowy zauważyło jedynie minimalną poprawę. Analizy przeprowadzone przez A. Stachowicz-Stanusch i M. Stanuscha potwierdzają te obserwacje, wskazując, że 50-70% implementacji CRM nie przynosi oczekiwanych rezultatów, a zaledwie 46% firm osiąga swoje cele dzięki udanemu wdrożeniu systemu.
Niska skuteczność CRM w niektórych przypadkach wynika głównie z braku przekonania o sensowności takich działań, niewystarczającej wiedzy, braku odpowiedniego szkolenia oraz doświadczenia. Ważne jest zatem, aby przed wdrożeniem systemu CRM, organizacje dokładnie przemyślały swoje cele, zasoby i gotowość na zmiany, które niesie za sobą wprowadzenie nowych rozwiązań w zarządzaniu relacjami z klientami.
Podsumowując, koncepcja zarządzania relacjami z klientami (CRM) prezentuje się jako atrakcyjne rozwiązanie dla instytucji zajmujących się dostarczaniem usług informacyjnych. Biblioteki, centra informacyjne oraz firmy infobrokerskie, świadczące usługi regularnie lub sezonowo, znajdą w CRM efektywne wsparcie w budowaniu długoterminowych związków z klientami. W środowisku, gdzie konkurencja o dostęp do informacji jest intensywna i nie zawsze oparta na solidnych źródłach, ugruntowanie lojalności klientów staje się priorytetem. CRM, będąc w naturalny sposób uzupełnieniem strategii zarządzania jakością i skupiając się na ulepszaniu obsługi klienta oraz komunikacji z nim, zapowiada się jako niezbędne narzędzie w przyszłych działaniach bibliotek i podobnych instytucji. Wydaje się, że tylko kwestią czasu jest szerokie wdrożenie systemów CRM w tych organizacjach, by sprostać współczesnym wyzwaniom rynkowym i oczekiwaniom użytkowników.
Zobacz również Najważniejsze wskaźniki w procesie sprzedaży
Agencja digital Hauerpower sp z o.o.
31-408 Kraków, Al. 29 Listopada 85
NIP 945-225-31-35
Copyrights 2010-2023
