Bezpłatna konsultacja
Oprogramowanie CRM zostało stworzone z myślą o zarządzaniu interakcjami ze klientami, ale jego zastosowanie sięga daleko poza automatyzację sprzedaży. Zarządzanie relacjami z klientami powinno obejmować obszary takie jak marketing, obsługa klienta, sprzedaż oraz koordynacja partnerów sprzedaży. Chodzi o to, by wspierać wszelkie działania, które pomagają w zwiększaniu sprzedaży, poprawiają obsługę klienta (CX) oraz utrzymują lojalność klientów.
Oprogramowanie CRM jest elastyczne i różnorodne. Dlaczego? Ponieważ potrzeby firm są różnorodne i zróżnicowane. To, czego firma potrzebuje od systemu CRM, może znacznie się różnić w zależności od indywidualnych wymagań i celów biznesowych, nawet jeśli dwie firmy działają w tej samej branży lub na tym samym geograficznym obszarze. Przeanalizujmy różne rodzaje systemów CRM.
Chcesz wdrożyć CRM w swojej firmie? Zobacz najczęściej popełniane błędy przy wdrożeniu CRM i dowiedz się jak ich uniknać!
spis treści:
CRM, czyli Customer Relationship Management (Zarządzanie Relacjami z Klientami), jest kluczowym narzędziem dla znaczących przedsiębiorstw, umożliwiając skuteczne działania na rynku. To oprogramowanie zaprojektowane do śledzenia, zarządzania oraz analizowania interakcji z klientami i potencjalnymi klientami.
Rodzaje systemów CRM mogą różnić się w zależności od potrzeb i preferencji firmy. Oto kilka popularnych rodzajów systemów CRM:
Wybór najlepszego rozwiązania CRM dla firmy zależy od jej potrzeb biznesowych, rodzaju interakcji z klientami i oczekiwań względem analizy danych. Przed wyborem warto dokładnie przeanalizować potrzeby firmy i dostępne możliwości systemów CRM, aby wybrać najodpowiedniejsze narzędzie.
Systemy CRM mogą być podzielone na dwa główne rodzaje: dedykowane konkretnym branżom (branżowe) oraz ogólniejsze, które nie są ściśle dopasowane do jednego sektora (uniwersalne). CRM branżowe jest dostosowane do konkretnych potrzeb firmy, na przykład banki wykorzystujące ten system muszą mieć dostęp do specjalnych funkcji, takich jak saldo klientów. W takich przypadkach oprogramowanie jest projektowane z uwzględnieniem konkretnych wymagań danej branży.
Z kolei CRM uniwersalny nie jest dedykowany określonej gałęzi biznesu. Oferuje on podstawowe funkcje zarządzania relacjami z klientami, które są powszechnie używane przez firmy, które nie mają specyficznych wymagań co do oprogramowania.
Jeśli chodzi o lokalizację, wyróżniamy systemy On-premise i SaaS. Pierwszy jest związany z oprogramowaniem zainstalowanym na lokalnym lub hostowanym serwerze, podczas gdy korzystanie z SaaS (Software as a Service) jest możliwe poprzez dostęp do aplikacji za pośrednictwem internetu. Choć jeszcze niedawno korzystanie z oprogramowania zdalnie było czymś nowym, dziś jest to powszechne i standardowe.
Nasza oferta:
CRM operacyjny jest oparty na przekonaniu, że sukces firmy zależy od solidnych relacji z klientami i partnerami biznesowymi. Dlatego skupia się na usprawnieniu procesu obsługi klienta i doskonaleniu świadczonych usług poprzez automatyzację. Ten rodzaj CRM rejestruje oraz szczegółowo analizuje wszelkie interakcje z klientami, w tym dane transakcyjne i informacje o produktach. Następnie udostępnia te informacje różnym działom, takim jak zasoby ludzkie, sprzedaż, marketing czy obsługa klienta, w celu usprawnienia obsługi i proponowania klientom lepszych ofert.
Pomoże też udoskonalić proces sprzedaży w firmie. Dowiedz się czym jest proces sprzedaży i jakie są jego etapy
Systemy CRM operacyjne mają kluczową rolę w firmie, obejmując:
Główne funkcje systemu CRM operacyjnego obejmują gromadzenie i zarządzanie bazą kontaktów, automatyzację pracy i zwiększenie wydajności, analizę i raportowanie danych, koordynację działań pracowników oraz zarządzanie projektami i kampaniami firmowymi.
Zobacz również:
Analityczne systemy CRM to kluczowe narzędzie, które gromadzi, przetwarza i dokładnie analizuje dane zgromadzone przez różne serwery w firmie. Ich głównym celem jest lepsze zrozumienie potrzeb i zachowań klientów, umożliwiając oferowanie im rzeczywistych rozwiązań.
Za pomocą analitycznego CRM można wykorzystać informacje na wiele sposobów w celu zoptymalizowania działań sprzedażowych. System filtruje kluczowe informacje dotyczące preferencji klientów, historii zakupów i wyników sprzedaży, pozwalając na precyzyjne kierowanie ofert do odpowiednich odbiorców. Ponadto, identyfikuje trendy w zachowaniu się klientów w różnych okresach czasowych.
Analityczne systemy CRM pozwalają mierzyć poziom zadowolenia klientów oraz dostrzegać wzorce w ich zachowaniu. Ta wiedza jest następnie wykorzystywana w komunikacji z klientami, łącząc się z operacyjnym CRM. W przeciwieństwie do systemów operacyjnych, analityczne systemy skupiają się na dokładnej analizie dużych zbiorów danych.
Analityczne systemy CRM są szczególnie pomocne w sektorach, gdzie kontakt z klientem jest kluczowy, np. w handlu i sprzedaży B2C, sektorze finansowym czy mediach.
Główne zadania analitycznego CRM obejmują wsparcie analityczne przy tworzeniu nowych produktów i usług, analizę efektywności działań marketingowych, segmentację i tworzenie profili klientów, prognozowanie sprzedaży oraz analizę skuteczności i pozycjonowania stron internetowych.
Zobacz również: eDokumenty - elektroniczny obieg dokumentów - recenzja i testy
CRM interaktywny to system współpracy, łączący firmę z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi poprzez różne rozwiązania komunikacyjne. To narzędzia, które pomagają firmom pielęgnować relacje z klientami, wykorzystując takie środki kontaktu jak telefon, faks czy e-mail.
Ten rodzaj CRM wspiera różnorodne procesy związane z obsługą klienta, obejmujące zazwyczaj działania sprzedażowe, marketingowe i serwisowe. Koncentruje się na komunikacji zarówno wewnętrznej, pomiędzy różnymi działami firmy, jak i zewnętrznej, łącząc firmę z jej klientami i partnerami biznesowymi. Zapewnia klientom narzędzia, dzięki którym mogą oni łatwo nawiązać kontakt z firmą.
Często poszczególne działy w firmie działają izolowanie, rzadko dzieląc się informacjami o klientach z innymi zespołami. To może prowadzić do strat. CRM interaktywny umożliwia przekazywanie informacji pomiędzy działami, co oszczędza czas zarówno dla firmy, jak i dla klientów.
Nowe obszary interaktywnego CRM obejmują social media, które mocno wpływają na zaangażowanie klientów i ich świadomość marki. Rozwiązywanie problemów klientów na platformach społecznościowych wzmacnia zaufanie do firmy.
Wspomaga bezpośredni kontakt z klientem, usprawnia komunikację między działami oraz zwiększa efektywność pracy. To jednak dopiero zintegrowane systemy CRM, łączące te trzy rodzaje CRM, stają się kompleksowym narzędziem, wspierającym relacje z klientami i całokształt działalności firmy. Takie systemy zawierają funkcjonalności pozwalające firmie efektywnie realizować swoje cele.
Agencja digital Hauerpower sp z o.o.
31-408 Kraków, Al. 29 Listopada 85
NIP 945-225-31-35
Copyrights 2010-2024
